Satisfaction des utilisateurs d'ordinateurs

La satisfaction de l'utilisateur d'un ordinateur (et les concepts étroitement liés tels que la satisfaction du système , la satisfaction de l'utilisateur , la satisfaction du système informatique , la satisfaction de l'utilisateur final en informatique) est l'attitude d'un utilisateur envers le système informatique qu'il utilise dans le contexte de son environnement de travail. La définition de la satisfaction de l'utilisateur de Doll et Torkzadeh (1988) est l'opinion de l'utilisateur sur une application informatique spécifique qu'il utilise . Dans un sens plus large, la définition de la satisfaction de l'utilisateur peut être étendue à la satisfaction de l'utilisateur avec tout appareil électronique basé sur un ordinateur . Cependant, les chercheurs font une distinction entre la satisfaction de l'utilisateur et la facilité d'utilisation dans le cadre de l'interaction homme-machine . Les organisations qui réussissent ont mis en place des systèmes qui, selon elles, contribuent à maximiser les profits et à minimiser les frais généraux. Il est donc souhaitable que tous leurs systèmes réussissent et restent performants ; et cela inclut leurs systèmes informatiques. Selon des chercheurs clés tels que DeLone et McLean (2002), la satisfaction de l'utilisateur est une mesure clé du succès du système informatique, voire un synonyme de celui-ci. Cependant, le développement de techniques pour définir et mesurer la satisfaction de l'utilisateur a été ponctuel et sujet à caution. Dans cet article, le terme « satisfaction de l’utilisateur informatique » est abrégé en « satisfaction de l’utilisateur » .

Français Le questionnaire de satisfaction des utilisateurs d'ordinateurs (CUS) à 39 facteurs de Bailey et Pearson (1983) et son dérivé, la forme abrégée de satisfaction des utilisateurs d'informations (UIS) de Baroudi, Olson et Ives sont typiques des instruments que l'on pourrait qualifier de « factoriels ». Ils se composent de listes de facteurs, que le répondant est invité à évaluer sur une ou plusieurs échelles à points multiples. Le CUS de Bailey et Pearson demandait cinq notes pour chacun des 39 facteurs. Les quatre premières échelles étaient destinées à évaluer la qualité et la cinquième était une note d'importance. À partir de la cinquième note de chaque facteur, ils ont constaté que leur échantillon d'utilisateurs considérait comme les plus importants : l'exactitude , la fiabilité , la rapidité , la pertinence et la confiance dans le système . Les facteurs les moins importants étaient le sentiment de contrôle , le volume de production , le soutien du fournisseur , le degré de formation et la position organisationnelle de l'EDP (le service de traitement électronique des données ou informatique). Cependant, le CUS nécessite 39 x 5 = 195 réponses individuelles à l'échelle de sept points. Ives, Olson et Baroudi (1983), entre autres, pensaient qu'un si grand nombre de réponses pouvait entraîner des erreurs d'attrition. Cela signifie que le répondant ne renvoie pas le questionnaire ou qu'il fait de plus en plus preuve d'insouciance lorsqu'il remplit un long formulaire. En psychométrie , de telles erreurs entraînent non seulement une réduction de la taille des échantillons, mais peuvent également fausser les résultats, car les personnes qui renvoient de longs questionnaires correctement remplis peuvent avoir des traits psychologiques différents de celles qui ne le font pas. Ives et al. ont ainsi développé l'UIS. Celui-ci ne demande au répondant d'évaluer que 13 facteurs, et reste donc largement utilisé à l'heure actuelle. Deux échelles de sept points sont fournies par facteur (chacune pour une qualité), nécessitant au total 26 réponses individuelles. Mais dans un article récent, Islam, Mervi et Käköla (2010) ont fait valoir qu'il est difficile de mesurer la satisfaction des utilisateurs dans les milieux industriels car le taux de réponse reste souvent faible. Une version plus simple de l’instrument de mesure de la satisfaction des utilisateurs est donc nécessaire.

L’une des premières critiques formulées à l’encontre de ces mesures était que les facteurs évoluaient au rythme des changements et de la technologie informatique. Cela suggérait la nécessité de mises à jour et a conduit à une série d’autres instruments basés sur des facteurs. Doll et Torkzadeh (1988), par exemple, ont produit un instrument basé sur des facteurs pour un nouveau type d’utilisateur émergeant à l’époque, appelé utilisateur final . Ils ont identifié les utilisateurs finaux comme des utilisateurs qui ont tendance à interagir uniquement avec une interface informatique, alors qu’auparavant les utilisateurs interagissaient également avec les développeurs et le personnel opérationnel. McKinney, Yoon et Zahedi (2002) ont développé un modèle et des instruments pour mesurer la satisfaction des clients du Web pendant la phase d’information. Cheung et Lee (2005), dans leur développement d’un instrument pour mesurer la satisfaction des utilisateurs à l’égard des portails électroniques, ont basé leur instrument sur celui de McKinney, Yoon et Zahedi (2002), qui à son tour était principalement basé sur des instruments issus d’études antérieures.

Comme aucun des instruments couramment utilisés ne définit vraiment rigoureusement leur concept de satisfaction de l'utilisateur, certains chercheurs tels que Cheyney, Mann et Amoroso (1986) ont appelé à davantage de recherches sur les facteurs qui influencent le succès de l'informatique destinée à l'utilisateur final. Cependant, peu d'efforts ont été faits pour apporter un nouvel éclairage sur la question. Tous les instruments fondés sur des facteurs courent le risque d'inclure des facteurs sans rapport avec le répondant, tout en omettant certains qui peuvent être très importants pour lui. Il va sans dire que cette situation est encore aggravée par les changements constants dans les technologies de l'information.

Dans la littérature, il existe deux définitions de la satisfaction de l'utilisateur : la « satisfaction de l'utilisateur » et la « satisfaction de l'utilisateur en matière d'informations » sont utilisées de manière interchangeable. Selon Doll et Torkzadeh (1988), la « satisfaction de l'utilisateur » est définie comme l'opinion de l'utilisateur sur une application informatique spécifique qu'il utilise. Ives et al. (1983) ont défini la « satisfaction de l'utilisateur en matière d'informations » comme « la mesure dans laquelle les utilisateurs pensent que le système d'information mis à leur disposition répond à leurs besoins en informations ». D'autres termes pour la satisfaction de l'utilisateur en matière d'informations sont « l'acceptation du système » (Igersheim, 1976), « l'utilité perçue » (Larcker et Lessig, 1980), « l'appréciation du MIS » (Swanson, 1974) et « les sentiments à l'égard du système d'information » (Maish, 1979). Ang en Koh (1997) ont décrit la satisfaction de l'utilisateur en matière d'informations (UIS) comme « une mesure perceptuelle ou subjective du succès du système ». Cela signifie que la satisfaction de l'utilisateur en matière d'informations différera en termes de signification et d'importance d'une personne à l'autre. En d’autres termes, les utilisateurs qui sont également satisfaits du même système selon une définition et une mesure peuvent ne pas être également satisfaits selon une autre.

Plusieurs études ont cherché à déterminer si certains facteurs influencent l'ISU, par exemple celles de Yaverbaum (1988) et d'Ang et Soh (1997). L'étude de Yaverbaum (1988) a révélé que les personnes qui utilisent leur ordinateur de manière irrégulière ont tendance à être plus satisfaites que les utilisateurs réguliers. Les recherches d'Ang et Soh (1997), en revanche, n'ont pu trouver aucune preuve que l'expérience informatique affecte l'ISU.

Mullany, Tan et Gallupe (2006) proposent une définition de la satisfaction de l'utilisateur, affirmant qu'elle est basée sur les souvenirs de l'utilisation passée d'un système. À l'inverse, la motivation, suggèrent-ils, est basée sur les croyances concernant l'utilisation future du système (Mullany et al., 2006).

Le grand nombre d’études réalisées au cours des dernières décennies, citées dans cet article, montre que la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de l’information reste un sujet important dans les études de recherche malgré des résultats quelque peu contradictoires.

Une autre difficulté de la plupart de ces instruments est leur manque de fondement théorique par une théorie psychologique ou managériale. Les exceptions à cette règle sont le modèle de réussite de la conception de sites Web développé par Zhang et von Dran (2000) et une mesure de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des portails électroniques, développée par Cheung et Lee (2005). Ces deux modèles s'inspirent de la théorie de la motivation à deux facteurs de Herzberg . Par conséquent, leurs facteurs ont été conçus pour mesurer à la fois les « facteurs de satisfaction » et les « facteurs d'hygiène ». Cependant, la théorie de Herzberg elle-même est critiquée pour ne pas faire de distinction adéquate entre les termes motivation , motivation professionnelle , satisfaction professionnelle , etc. Islam (2011) a constaté dans une étude récente que les sources d'insatisfaction diffèrent des sources de satisfaction. Il a constaté que les facteurs environnementaux (par exemple, la qualité du système) étaient plus critiques pour provoquer l'insatisfaction tandis que les facteurs spécifiques aux résultats (par exemple, l'utilité perçue) étaient plus critiques pour provoquer la satisfaction.

Une étude de Mullany (2006) a montré que pendant la durée de vie d'un système, la satisfaction des utilisateurs augmente en moyenne au fil du temps, à mesure que les utilisateurs s'améliorent dans leur expérience du système. Alors que les résultats globaux des études n'ont montré qu'un lien faible entre l'écart entre le style cognitif des utilisateurs et des analystes (mesuré à l'aide des échelles KAI) et la satisfaction des utilisateurs, un lien plus significatif a été trouvé dans les régions de 85 et 652 jours après l'utilisation du système. Ce lien montre qu'un écart absolu important entre les styles cognitifs des utilisateurs et des analystes entraîne souvent un taux d'insatisfaction des utilisateurs plus élevé qu'un écart plus faible. De plus, un analyste ayant un style cognitif plus adaptatif que l'utilisateur aux premiers et derniers stades (environ 85 et 652 jours) d'utilisation du système a tendance à réduire l'insatisfaction des utilisateurs.

Mullany, Tan et Gallupe (2006) ont conçu un instrument (le System Satisfaction Schedule (SSS)), qui utilise des facteurs générés par les utilisateurs (c'est-à-dire presque exclusivement), et évite ainsi le problème de la datation des facteurs. S'alignant également sur Herzberg, ces auteurs soutiennent que l'utilité perçue (ou non) des outils du métier est contextuellement liée, tout comme le sont les cas particuliers de facteurs d'hygiène. Ils définissent par conséquent la satisfaction de l'utilisateur comme l'absence d'insatisfaction et de plainte de l'utilisateur, telle qu'évaluée par les utilisateurs qui ont eu au moins une certaine expérience de l'utilisation du système. En d'autres termes, la satisfaction est basée sur les souvenirs de l'utilisation passée d'un système. La motivation, à l'inverse, est basée sur les croyances concernant l'utilisation future du système. (Mullany et al., 2007, p. 464)

Actuellement, certains chercheurs et praticiens expérimentent d’autres méthodes de mesure et affinent encore la définition de la satisfaction et de la satisfaction des utilisateurs . D’autres remplacent les questionnaires structurés par des questionnaires non structurés, dans lesquels il est simplement demandé au répondant d’écrire ou de dicter tous les facteurs relatifs à un système qui le satisfont ou le déplaisent. Le problème de cette approche est toutefois que les instruments tendent à ne pas produire de résultats quantitatifs, ce qui rend les comparaisons et les analyses statistiques difficiles. De plus, si les chercheurs ne parviennent pas à s’entendre sur la signification précise du terme satisfaction , il est très peu probable que les répondants répondent de manière cohérente à ces instruments. Certains instruments plus récents contiennent un mélange d’éléments structurés et non structurés.

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