Gestion des services

Dans le contexte de la fabrication , la gestion des services est intégrée à la gestion de la chaîne logistique en tant qu'intersection entre les ventes réelles et le point de vue du client. L'objectif d'une gestion des services performante est d'optimiser les chaînes logistiques à forte intensité de services, qui sont généralement plus complexes que la chaîne logistique classique des produits finis. La plupart des chaînes logistiques à forte intensité de services nécessitent des stocks plus importants et une intégration plus étroite avec le service sur le terrain et les tiers. Elles doivent également faire face à une demande incohérente et incertaine en établissant des flux d'informations et de produits plus avancés. De plus, tous les processus doivent être coordonnés sur de nombreux sites de service avec un grand nombre de pièces et plusieurs niveaux dans la chaîne logistique.

Chez les constructeurs classiques, les services après-vente (maintenance, réparation et pièces détachées) représentent moins de 20 % du chiffre d’affaires. Mais chez les entreprises les plus innovantes dans le domaine des services, ces mêmes activités génèrent souvent plus de 50 % des bénéfices.

La norme ISO/IEC 20000 est reconnue à l'échelle internationale pour la gestion des services.

Les principaux facteurs qui poussent une entreprise à établir ou à optimiser ses pratiques de gestion des services sont variés :

• Les coûts de service élevés peuvent être réduits, par exemple en intégrant la chaîne d'approvisionnement des services et des produits.
• Les niveaux de stock de pièces de rechange peuvent être réduits et donc réduire les coûts de stock totaux.
• Le service client ou la qualité des pièces/services peuvent être optimisés.
• Augmentation des revenus des services .
• Réduisez les coûts d’obsolescence des pièces de rechange grâce à de meilleures prévisions.
• Améliorer les niveaux de satisfaction des clients.
• Réduisez les coûts d'expédition - avec un inventaire optimisé de pièces de rechange, il n'est pas nécessaire d'envoyer les commandes aux clients en urgence.
• Réduisez les visites chez le technicien : s’il a la bonne pièce en main, il peut résoudre le problème dès la première visite.

En général, la gestion des services comprend six fonctionnalités différentes que les entreprises doivent prendre en compte pour l’optimisation :

• Stratégie de service et offres de services
  • Définition de la stratégie de service
  • Définition et positionnement des offres de services
  • Stratégie de mise sur le marché
  • Gestion du portefeuille de services
• Gestion des pièces de rechange
  • Gestion de l'approvisionnement en pièces détachées
  • Gestion des stocks
  • Gestion de la demande de pièces détachées
  • Opérations de traitement des commandes et logistique
  • Gestion des pièces de rechange
• Retours, réparations et garanties
  • Gestion des garanties et des réclamations
  • Logistique inverse
  • Traitement des retours
  • Reconditionnement
• Gestion des services sur le terrain ou efficacité des forces de terrain
  • Habilitation des techniciens
  • Mobilité
  • Apprentissage en ligne
  • Planification des activités
  • Facturation des services
• Gestion de la clientèle
  • Gestion des commandes et disponibilité
  • Gestion des canaux et des partenaires
  • Connaissance client
  • Documentation technique
• Actifs, maintenance, planification des tâches, gestion des événements
  • Surveillance à distance
  • Diagnostic et tests
  • Gestion/optimisation des actifs
  • Gestion de la configuration