Score de recommandation net

Le Net Promoter Score ( NPS ) est une mesure d'étude de marché basée sur une seule question d'enquête demandant aux répondants d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent une entreprise, un produit ou un service à un ami ou à un collègue. Le NPS est un instrument exclusif développé par Fred Reichheld , propriétaire de la marque déposée NPS en collaboration avec Bain & Company et Satmetrix. Sa popularité et son utilisation généralisée ont été attribuées à sa simplicité et à sa méthodologie transparente.

Le NPS suppose une subdivision des répondants en « promoteurs » qui attribuent des notes de 9 ou 10, « passifs » qui attribuent des notes de 7 ou 8 et « détracteurs » qui attribuent des notes de 6 ou moins. Le calcul du score net de promoteur consiste à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs recueilli par l'élément d'enquête.

Le résultat du calcul est généralement exprimé sous la forme d'un nombre entier plutôt que d'un pourcentage. La question principale « Quelle est la probabilité que vous recommandiez... » est presque toujours accompagnée d'une question ouverte « Pourquoi ? » et parfois de questions dites « motrices ».

Le NPS est généralement interprété et utilisé comme un indicateur de fidélité client. Dans certains cas, il a été avancé qu'il était corrélé à la croissance des revenus par rapport aux concurrents au sein d'un secteur, bien qu'il ait également été démontré que les scores NPS varient considérablement d'un secteur à l'autre. Le NPS a été largement adopté par les entreprises du Fortune 500 et d'autres organisations. Les partisans de l'approche Net Promoter affirment que le score peut être utilisé pour motiver une organisation à se concentrer davantage sur l'amélioration des produits et des services. En 2020, les versions du NPS sont désormais utilisées par les deux tiers des entreprises du Fortune 1000.

Une variante du NPS est l'Employee Net Promoter Score (eNPS), une mesure des sentiments du personnel à l'égard de son lieu de travail.

Les origines du NPS remontent à un article de Reichheld paru en 2003 dans la Harvard Business Review intitulé « Le seul chiffre dont vous avez besoin pour grandir ».

L'objectif principal de la méthodologie du score NPS est de déduire la fidélité des clients (telle que démontrée par le rachat et la recommandation) à un produit, un service, une marque ou une entreprise sur la base des réponses des répondants à un seul élément d'enquête. Pour certains secteurs, en particulier les logiciels et services interentreprises basés sur des rentes, il a été démontré que les détracteurs ont tendance à rester dans une entreprise, tandis que les passifs sont plus susceptibles de partir. L'utilisation du score NPS en plus des taux de rétention des revenus et des taux de rétention des clients peut offrir des informations précieuses sur les clients et peut offrir une meilleure prévisibilité des taux de fidélité des clients.

Comme il représente les réponses à un seul élément d'enquête, la validité et la fiabilité du NPS de toute entreprise dépendent en fin de compte de la collecte d'un grand nombre d'évaluations auprès d'utilisateurs humains individuels. Cependant, les enquêtes d'études de marché sont généralement distribuées par courrier électronique et les taux de réponse à ces enquêtes ont régulièrement diminué ces dernières années. Face aux critiques du score de recommandation net, les partisans de l'approche du NPS affirment que la question « recommander » a un pouvoir prédictif similaire à celui d'autres mesures, mais qu'elle présente un certain nombre d'avantages pratiques par rapport à d'autres mesures plus complexes. Les partisans soutiennent également que les analyses basées sur des données tierces sont inférieures à celles menées par les entreprises sur leurs propres groupes de clients, et que les avantages pratiques de l'approche (y compris une enquête courte, un concept simple à communiquer et la capacité des entreprises à assurer le suivi des clients) l'emportent sur une éventuelle infériorité statistique par rapport à d'autres mesures.

Bien que le score de recommandation net ait gagné en popularité parmi les dirigeants d'entreprise et soit considéré comme un instrument largement utilisé pour mesurer la fidélité des clients dans la pratique, il a également suscité une controverse dans les cercles universitaires et d'études de marché. Les critiques universitaires ont remis en question le fait que le NPS soit un indicateur fiable de la croissance d'une entreprise. D'autres chercheurs ont noté qu'il n'existe aucune preuve empirique que la question sur la « probabilité de recommander » soit un meilleur indicateur de la croissance de l'entreprise que d'autres questions sur la fidélité des clients (par exemple, la satisfaction globale, la probabilité d'acheter à nouveau, etc.), et que la question sur la « probabilité de recommander » ne mesure rien de différent des autres questions conventionnelles liées à la fidélité.