Entretien de référence

Un entretien de référence est une conversation entre un bibliothécaire et un utilisateur de la bibliothèque , généralement à un bureau de référence , au cours de laquelle le bibliothécaire répond à l'explication initiale de l'utilisateur concernant son besoin d'information en essayant d'abord de clarifier ce besoin, puis en dirigeant l'utilisateur vers les ressources d'information appropriées.

Bopp et Smith (1995) définissent l'entretien de référence comme la « conversation entre un membre du personnel de référence de la bibliothèque et un utilisateur de la bibliothèque dans le but de clarifier les besoins de l'utilisateur et de l'aider à répondre à ces besoins. »

Selon le Dictionnaire en ligne des sciences de l'information et de la bibliothèque, une entrevue de référence est « la communication interpersonnelle qui se produit entre un bibliothécaire de référence et un utilisateur de la bibliothèque pour déterminer les besoins d'information spécifiques de la personne, qui peuvent s'avérer différents de la question de référence initialement posée. »

Stephen Abram utilise le concept de « la bibliothèque comme conversation » et affirme que lorsqu'il s'agit de questions de référence, « les compétences de base [des bibliothécaires] sont les aptitudes et les compétences requises pour améliorer la qualité de la question. »

L'entretien de référence est structuré de manière à aider un bibliothécaire à fournir des réponses à un usager de la bibliothèque. En général, l'entretien se compose des étapes suivantes.

1. Accueillant
2. Recueillir des informations générales et un aperçu du problème
3. Confirmer la question exacte
4. Intervention, telle que donner des informations, des conseils ou des instructions
5. Finition, y compris commentaires et résumé

Ces étapes peuvent se dérouler en boucle, par exemple lorsqu'une clarification de la question conduit à la nécessité d'établir des informations supplémentaires sur le sujet de la requête. Ces étapes sont conçues pour mettre l'utilisateur à l'aise et l'aider à s'assurer qu'il a correctement expliqué ce dont il a besoin. Lorsque le bibliothécaire de référence estime que la requête est parfaitement comprise, il tente de fournir des ressources pour l'aider à y répondre. L'étape finale, importante mais souvent négligée, consiste à vérifier que l'information ou le service fourni correspond bien à ce que l'utilisateur de la bibliothèque demandait.

L'objectif de l'entretien de référence est de s'assurer que les besoins d'information de l'utilisateur de la bibliothèque sont satisfaits. Le bibliothécaire peut utiliser un certain nombre de techniques d'entretien pour aider à identifier le besoin exact de l'utilisateur. De mauvaises compétences en matière d'entretien de référence peuvent conduire à une mauvaise interprétation de la vraie question, à un manque d'aide réelle et/ou à un utilisateur de la bibliothèque insatisfait.

Les bibliothécaires utilisent de nombreuses techniques pour identifier les besoins d'information d'un utilisateur. Grâce au langage corporel, à la répétition et à la paraphrase de ce que dit l'utilisateur, l'intervieweur peut encourager l'utilisateur à donner plus d'informations sur ce dont il a besoin. Poser des questions ouvertes permet d'établir le contexte et d'identifier exactement ce qui est requis. L'absence de suivi, de vérification que l'utilisateur a trouvé ce dont il avait besoin, est l'une des erreurs courantes commises lors de l'entretien de référence.

L'un des plus gros problèmes rencontrés pour fournir des services de référence efficaces est la formulation de questions mal formulées. Dans ce cas, la question de référence posée par l'utilisateur ne correspond pas aux informations dont il a réellement besoin. Les questions mal formulées peuvent entraîner une frustration chez l'utilisateur, car celui-ci a l'impression que l'entretien de référence ne résout pas son problème.

La plupart des techniques utilisées dans l'entretien de référence visent à élaborer une requête jusqu'à ce qu'une idée des besoins réels en matière d'information de l'utilisateur soit obtenue. Le bibliothécaire n'a généralement que peu d'informations sur les barrières sociales et psychologiques qui peuvent empêcher l'utilisateur d'expliquer sa question avec précision, et doit donc faire preuve de prudence lors de l'élaboration de celle-ci.

La référence numérique est un service de référence initié électroniquement, souvent en temps réel. La première rencontre entre un client et un bibliothécaire n'a pas lieu en face à face, bien que les demandes évoluent et puissent avoir lieu ultérieurement à un bureau de référence physique. Les services de référence virtuels peuvent être effectués par chat Internet, vidéoconférence, courrier électronique, co-navigation et messagerie instantanée . Contrairement à l'entretien de référence en personne, la référence numérique peut être une activité asynchrone.

L'adoption initiale des services de référence virtuels n'a pas été aussi rapide que certains l'avaient prévu. La complexité de la référence virtuelle a peut-être été en partie à l'origine du problème, car les utilisateurs veulent obtenir des informations rapidement et avec un minimum d'effort. Certains éléments suggèrent que le problème réside dans le manque d'adoption et de formation du personnel des bibliothèques.

Les usagers des bibliothèques ne sont pas toujours à l'aise avec les services de référence ou satisfaits de leur utilisation. Des études discrètes auprès des usagers suggèrent que seulement 55 à 65 % des usagers quittent un entretien de référence satisfaits du résultat et disposés à revenir. Les facteurs démographiques, sociaux et les idées reçues sur les bibliothèques contribuent tous à ce chiffre. L'embarras, la timidité et l'anxiété peuvent empêcher un usager de s'adresser au bureau de référence, et une signalisation et une explication médiocres des services peuvent signifier que certains clients ne savent pas que le service de référence existe. Pour être aussi efficaces que possible, les bibliothèques sont encouragées à faire preuve de proactivité dans la publicité de leurs services et à réduire la stigmatisation liée à la demande d'aide.

Certains chercheurs remettent en question la validité de l’entrevue de référence et l’investissement que représente un bibliothécaire de référence. D’autres soutiennent que les services de référence devraient élargir leur public cible. Comme les gens utilisent de plus en plus Internet pour prendre des décisions importantes qui affectent leur vie, ils pourraient également avoir besoin des services de professionnels capables de les aider dans cet environnement. À l’ère de la surabondance d’informations , une entrevue de référence réussie peut permettre aux utilisateurs de prendre en toute confiance de telles décisions dans leur vie.