Bureau de référence

Le bureau de référence ou bureau d'information d'une bibliothèque est un comptoir de service public où les bibliothécaires professionnels fournissent aux utilisateurs de la bibliothèque des orientations vers les documents de la bibliothèque, des conseils sur les collections et les services de la bibliothèque et une expertise sur plusieurs types d'informations provenant de plusieurs sources.

Les usagers de la bibliothèque peuvent consulter le personnel du bureau de référence pour obtenir de l'aide dans la recherche d'informations. À l'aide d'un entretien de référence structuré , le bibliothécaire travaille avec l'usager de la bibliothèque pour clarifier ses besoins et déterminer quelles sources d'information les combleront. Pour emprunter une analogie médicale, les bibliothécaires de référence diagnostiquent et traitent les carences en information.

L'aide ultime fournie peut consister en des lectures sous forme de livres ou d'articles de revues , en des instructions sur l'utilisation de ressources d'information consultables spécifiques telles que le catalogue en ligne de la bibliothèque ou les bases de données bibliographiques/texte intégral par abonnement, ou simplement en des informations factuelles tirées de la collection de référence imprimée ou en ligne de la bibliothèque . Des informations sont également fournies aux usagers par le biais de ressources électroniques. En règle générale, un bureau de référence peut être consulté en personne, par téléphone, par courrier électronique ou par chat en ligne, bien qu'un utilisateur de la bibliothèque puisse être invité à se rendre à la bibliothèque en personne pour obtenir de l'aide sur des questions de recherche plus complexes. Un bureau de référence doté de personnel et compétent est un élément essentiel d'une bibliothèque.

Les services offerts par un bureau de référence peuvent varier en fonction du type de bibliothèque, de son objectif, de ses ressources et de son personnel. Les services de prêt et de référence sont parfois combinés.

Les services de référence ne sont devenus monnaie courante dans les bibliothèques qu'à la fin des années 1800. Ces services ont d'abord été offerts dans les bibliothèques publiques. Au début, les bibliothécaires hésitaient à offrir des services de référence car de nombreuses bibliothèques n'avaient pas un personnel suffisamment important pour fournir ces services sans négliger d'autres tâches. À partir de 1883, avec la Bibliothèque publique de Boston , les bibliothèques ont commencé à embaucher des bibliothécaires dont la tâche principale était de fournir des services de référence.

Samuel Swett Green fut l'un des premiers à promouvoir les services de référence . Il a écrit un article intitulé « Relations personnelles entre bibliothécaires et lecteurs » qui a eu un impact considérable sur l'avenir des services de référence. Utor (2008) a défini les services de référence comme une assistance personnelle directe aux lecteurs à la recherche d'informations par le biais d'un contact direct entre le bibliothécaire de référence et l'utilisateur.

Les bureaux de référence ont radicalement changé avec l’émergence des technologies de l’information . Pendant la pandémie de 2020, on a assisté à une augmentation du nombre de bureaux d’information virtuels. On a constaté que les formats de chat, de courrier électronique et de conférence Web sont devenus des substituts adéquats aux conversations en personne. Les chatbots IA sont également utilisés dans les bibliothèques universitaires pour répondre aux demandes d’information classiques, bien que leur utilisation soit encore en cours de test

Les ressources qui sont souvent conservées au bureau de référence d’une bibliothèque peuvent inclure :

• Un ordinateur avec accès à Internet. Les bibliothécaires utilisent à la fois le Web public et les bases de données sur abonnement pour rechercher et évaluer des informations et des sources de recherche.
• Une petite collection d' ouvrages de référence (appelés « ready reference ») qui sont le plus souvent utilisés, afin que les bibliothécaires puissent les atteindre rapidement, surtout lorsqu'ils sont au téléphone, et afin que les livres soient rendus à temps pour que quelqu'un d'autre puisse les utiliser plus tard dans la journée. La collection de référence complète de la bibliothèque se trouve généralement également à proximité.
• Dossiers de coupures de journaux et autres articles rares ou restreints qui doivent être retournés au bureau de référence.
• Des fiches avec les réponses aux questions fréquemment posées et/ou des tiroirs avec des dossiers de brochures et des photocopies de pages qui, selon l'expérience précédente, étaient difficiles à trouver. Ces outils permettent aux bibliothécaires de trouver rapidement ces informations sans quitter leur bureau, plus rapidement même qu'ils ne pourraient les rechercher dans un ouvrage de référence ou sur Internet.
• Livres et autres articles réservés aux usagers de la bibliothèque qui ont demandé par téléphone au bibliothécaire de les mettre de côté pour qu'ils puissent les récupérer plus tard le même jour ou dans les jours suivants.
• Livres de la collection en circulation qui ont été mis de côté pour les étudiants travaillant sur un projet spécial et qui sont temporairement destinés à être utilisés uniquement dans la bibliothèque jusqu'à la date prévue du projet.
• Listes imprimées d'articles de la bibliothèque qui ne figurent pas dans le catalogue, tels que des journaux, des annuaires scolaires, d'anciens annuaires téléphoniques, des catalogues de cours universitaires et des sources d'histoire locale.

Les services souvent disponibles au bureau de référence d’une bibliothèque comprennent :

• Une feuille d'inscription pour réserver des ordinateurs avec accès Internet ou un logiciel de traitement de texte .
• Possibilité de mettre le livre « en attente », ce qui empêche la personne qui l'a emprunté de le renouveler. La personne qui a mis en attente est informée lorsque le livre a été rendu. (Certaines bibliothèques offrent ce service au comptoir de prêt .)
• Possibilité de demander un prêt entre bibliothèques de livres et d'autres documents auprès d'autres bibliothèques de succursales du même réseau de bibliothèques ou d'une bibliothèque partenaire n'importe où dans le monde. (Certaines bibliothèques offrent ce service au bureau de prêt.)
• La possibilité de recommander à la bibliothèque d’acheter quelque chose pour sa collection qu’elle ne possède pas, qui pourrait être nécessaire ou intéresser d’autres utilisateurs de la bibliothèque.

Le bibliothécaire qui s'occupe du bureau de référence peut généralement faire ce qui suit en raison de sa formation professionnelle et de son expérience :

• Le bibliothécaire peut rechercher une réponse brève et factuelle à une question spécifique.
• Le bibliothécaire peut utiliser le catalogue pour savoir si la bibliothèque possède un article portant un titre ou un auteur particulier, ou contenant une nouvelle, un chapitre, une chanson ou un poème portant un titre particulier, ou pour compiler une liste de livres d'un auteur particulier ou sur un sujet particulier.
• Le bibliothécaire peut brièvement enseigner à l’utilisateur comment utiliser le catalogue et comment utiliser ses fonctionnalités avancées, ou recommander les mots ou termes appropriés utilisés dans le catalogue pour le sujet que l’utilisateur a en tête.
• Le bibliothécaire peut souvent conduire l'usager de la bibliothèque directement aux étagères contenant des livres sur un sujet donné sans utiliser le catalogue.
• Le bibliothécaire connaît le contenu de centaines d’ ouvrages de référence et peut recommander des livres susceptibles de contenir la réponse à une question particulière.
• Le bibliothécaire peut apprendre à l'utilisateur de la bibliothèque à utiliser des bases de données en ligne , par exemple pour des articles de magazines et de journaux , et recommander des mots et des stratégies de recherche pour le sujet que l'utilisateur a en tête.
• Le bibliothécaire peut recommander des sites Web fiables , donner des conseils sur la recherche d’informations sur Internet et évaluer la fiabilité des informations sur les sites Web.
• Si la bibliothèque ne dispose pas d'informations sur un sujet donné, ou si l'usager de la bibliothèque souhaite plus d'informations, le bibliothécaire peut orienter l'usager vers une autre bibliothèque ou vers un organisme pouvant être contacté par téléphone ou par courrier.
• Proposez une aide pour les appareils tels que les tablettes et les liseuses. Cela peut aller d'une aide générale pour répondre à des questions sur la façon de naviguer sur les liseuses et les tablettes jusqu'à l'enseignement de cours. Les questions peuvent porter sur les appareils compatibles avec la plateforme de livres électroniques de la bibliothèque, sur la façon d'emprunter des livres et sur la façon de lire des livres électroniques.

Aux États-Unis , les personnes qui travaillent aux bureaux de référence des bibliothèques doivent généralement être titulaires d'une maîtrise en bibliothéconomie obtenue dans le cadre d'un programme accrédité par l' American Library Association . Toutefois, en cas de pénurie de candidats qualifiés, notamment dans les zones rurales, une personne titulaire d'un diplôme d'associé , d'un certificat en technologie de bibliothèque ou d'une licence en bibliothéconomie peut s'acquitter de ces tâches. Dans de nombreuses bibliothèques universitaires, les assistants étudiants sont utilisés comme contact principal, parfois à un « bureau d'information ».

Au Sri Lanka , les bibliothécaires des bureaux de référence sont généralement titulaires d'une maîtrise obtenue dans le cadre des programmes accrédités de l'Association des bibliothèques du Sri Lanka.

Avec le développement du Web, les services de référence numériques commencent à prendre le relais du service de référence traditionnel d'une bibliothèque. Il existe un désaccord sur la question de savoir si cette évolution est souhaitable ou inévitable.