Gestion de la qualité totale

La gestion de la qualité totale ( TQM ) est un effort à l'échelle de l'organisation visant à « installer et créer un climat permanent dans lequel les employés améliorent continuellement leur capacité à fournir des produits et services à la demande que les clients trouveront d'une valeur particulière ». Total souligne que les départements en plus de la production (par exemple les ventes et le marketing, la comptabilité et les finances, l'ingénierie et la conception) sont obligés d'améliorer leurs opérations ; la direction souligne que les cadres sont obligés de gérer activement la qualité par le biais du financement, de la formation, de la dotation en personnel et de la définition d'objectifs. Bien qu'il n'existe pas d'approche largement acceptée, les efforts de TQM s'appuient généralement largement sur les outils et techniques de contrôle qualité précédemment développés . Le TQM a bénéficié d'une attention généralisée à la fin des années 1980 et au début des années 1990 avant d'être éclipsé par la norme ISO 9000 , la fabrication au plus juste et le Six Sigma .

À la fin des années 1970 et au début des années 1980, les pays développés d'Amérique du Nord et d'Europe occidentale ont souffert économiquement face à la forte concurrence du Japon, qui produisait des biens de haute qualité à des coûts compétitifs . Pour la première fois depuis le début de la révolution industrielle , le Royaume-Uni est devenu importateur net de produits finis. Les États-Unis ont entrepris leur propre introspection, exprimée de manière particulièrement frappante dans l'émission télévisée If Japan Can... Why Can't We? (Si le Japon peut... Pourquoi pas nous ? ) . Les entreprises ont commencé à réexaminer les techniques de contrôle de la qualité inventées au cours des 50 dernières années et la façon dont ces techniques avaient été utilisées avec tant de succès par les Japonais. C'est au milieu de cette tourmente économique que le TQM a pris racine.

L'origine exacte du terme « gestion de la qualité totale » est incertaine. Il est presque certainement inspiré du livre multi-éditions d' Armand V. Feigenbaum Total Quality Control ( OCLC 299383303) et de l'ouvrage de Kaoru Ishikawa What Is Total Quality Control? The Japanese Way ( OCLC 11467749). Il a peut-être été inventé pour la première fois au Royaume-Uni par le ministère du Commerce et de l'Industrie lors de sa « National Quality Campaign » de 1983. Il a peut-être été inventé pour la première fois aux États-Unis par le Naval Air Systems Command pour décrire ses efforts d'amélioration de la qualité en 1985. [

Au printemps 1984, une branche de la marine américaine a demandé à certains de ses chercheurs civils d'évaluer le contrôle statistique des processus et le travail de plusieurs consultants en qualité de premier plan et de faire des recommandations sur la manière d'appliquer leurs approches pour améliorer l'efficacité opérationnelle de la marine. La recommandation était d'adopter les enseignements de W. Edwards Deming . La marine a baptisé cet effort « Total Quality Management » en 1985.

À partir de la Marine, le TQM s'est répandu dans l'ensemble du gouvernement fédéral américain, ce qui a donné lieu aux résultats suivants :

• La création du Malcolm Baldrige National Quality Award en août 1987
• La création de l'Institut fédéral de la qualité en juin 1988
• L'adoption du TQM par de nombreux éléments du gouvernement et des forces armées, y compris le ministère de la Défense des États-Unis , l'armée américaine , et la garde côtière américaine

Le programme de réservoirs de stockage souterrains de l'Agence américaine de protection de l'environnement , créé en 1985, a également utilisé la gestion de la qualité totale pour développer son style de gestion. Le secteur privé a suivi le mouvement, s'appuyant sur les principes de la gestion de la qualité totale non seulement comme moyen de reconquérir des parts de marché sur les Japonais, mais aussi pour rester compétitif lors des appels d'offres du gouvernement fédéral car la « qualité totale » nécessite d'impliquer les fournisseurs, et pas seulement les employés, dans les efforts d'amélioration des processus.

Il n’existe pas de consensus général sur ce qu’est le TQM et sur les actions qu’il requiert des organisations, cependant, un examen de l’effort original de la marine américaine donne une compréhension approximative de ce qu’implique le TQM.

Les concepts clés de l’effort TQM entrepris par la Marine dans les années 1980 comprennent :

• « La qualité est définie par les exigences des clients. »
• « La haute direction a la responsabilité directe de l’amélioration de la qualité. »
• « L’amélioration de la qualité résulte d’une analyse systématique et d’une amélioration des processus de travail. »
• « L’amélioration de la qualité est un effort continu et mené dans toute l’organisation. »

La Marine a utilisé les outils et techniques suivants :

• Le cycle PDCA pour résoudre les problèmes
• Des équipes interfonctionnelles ad hoc (similaires aux cercles de qualité ) chargées de traiter les problèmes de processus immédiats
• Des équipes interfonctionnelles permanentes responsables de l'amélioration des processus sur le long terme
• Participation active à la gestion par le biais de comités de pilotage
• Utilisation des sept outils de base de la qualité pour analyser les problèmes liés à la qualité

Bien qu'il n'existe pas de définition généralement acceptée du TQM, plusieurs organisations notables ont tenté de le définir. Il s'agit notamment de :

« La gestion de la qualité totale (TQM) au sein du ministère de la Défense est une stratégie visant à améliorer en permanence les performances à tous les niveaux et dans tous les domaines de responsabilité. Elle combine des techniques de gestion fondamentales, des efforts d'amélioration existants et des outils techniques spécialisés dans le cadre d'une structure disciplinée axée sur l'amélioration continue de tous les processus. L'amélioration des performances vise à satisfaire des objectifs aussi vastes que le coût, la qualité, le calendrier et les besoins et l'adéquation de la mission. L'augmentation de la satisfaction des utilisateurs est l'objectif primordial. L'effort de TQM s'appuie sur le travail pionnier du Dr WE Deming , du Dr JM Juran et d'autres, et bénéficie de l'expérience des secteurs privé et public en matière d'amélioration continue des processus. »

« Une philosophie de gestion et des pratiques d'entreprise qui visent à exploiter les ressources humaines et matérielles d'une organisation de la manière la plus efficace pour atteindre les objectifs de l'organisation. »

« Une approche de gestion d'une organisation centrée sur la qualité, fondée sur la participation de tous ses membres et visant le succès à long terme grâce à la satisfaction du client et aux avantages pour tous les membres de l'organisation et de la société. »

« Terme utilisé à l'origine pour décrire une approche de gestion de l'amélioration de la qualité. Depuis lors, TQM a pris de nombreuses significations. En termes simples, il s'agit d'une approche de gestion du succès à long terme grâce à la satisfaction du client. TQM repose sur la participation de tous les membres d'une organisation à l'amélioration des processus, des produits, des services et de la culture dans laquelle ils travaillent. Les méthodes de mise en œuvre de cette approche se trouvent dans les enseignements de leaders de la qualité tels que Philip B. Crosby , W. Edwards Deming , Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa et Joseph M. Juran . »

« Le TQM est une philosophie de gestion d'une organisation qui lui permet de répondre aux besoins et aux attentes des parties prenantes de manière efficace et efficiente, sans compromettre les valeurs éthiques. »

Aux États-Unis, le prix Baldrige, créé par la loi publique 100-107, récompense chaque année les entreprises, les établissements d’enseignement, les organismes de soins de santé et les organisations gouvernementales ou à but non lucratif américaines qui sont des modèles d’excellence en matière de performance organisationnelle. Les organisations sont jugées selon des critères répartis en sept catégories :

1. Direction
2. Stratégie
3. Clients
4. Mesure, analyse et gestion des connaissances
5. Effectifs
6. Opérations
7. Résultats

Les critères d'exemple sont :

• Comment obtenez-vous des informations sur la satisfaction de vos clients par rapport à leur satisfaction vis-à-vis de vos concurrents ?
• Comment sélectionnez-vous, collectez-vous, alignez-vous et intégrez-vous les données et les informations pour suivre les opérations quotidiennes ?
• Comment gérez-vous votre effectif, ses besoins et vos besoins pour assurer la continuité, prévenir les réductions d’effectifs et minimiser l’impact des réductions d’effectifs, si elles deviennent nécessaires ?

Joseph M. Juran pensait que les critères d'évaluation du prix Baldrige étaient la description la plus largement acceptée de ce qu'implique le TQM.

Au cours des années 1990, des organismes de normalisation en Belgique, en France, en Allemagne, en Turquie et au Royaume-Uni ont tenté de normaliser la gestion de la qualité totale. Si bon nombre de ces normes ont depuis été explicitement retirées, elles sont toutes remplacées par la norme ISO 9000 :

• Gestion de la qualité totale : Guide des principes de gestion , Londres, Angleterre : British Standards Institution , 1992, ISBN 9780580211560, OCLC 655881602, BS 7850
• Comité des composants électroniques (1994), Guide de gestion de la qualité totale (TQM) pour les organismes agréés CECC , Bruxelles, Belgique : Comité européen de normalisation électrotechnique , CECC 00 806, édition 1
• System zur Zukunftssicherung : Total Quality Management (TQM) , Düsseldorf, Allemagne : Verein Deutscher Ingenieure , 1996, OCLC 632959402, VDI 5500
• Qualité Totale et Outils Marketing/Management , Paris, France : AFNOR , 1998, FD X50-680
• Gestion de la qualité totale : Guide des principes de gestion , Institut turc de normalisation (TSE), 2006, TS 13133

L’intérêt pour le TQM en tant que matière académique a atteint son apogée vers 1993.

L'Institut fédéral de la qualité a été fermé en septembre 1995 dans le cadre des efforts de l'administration Clinton pour rationaliser le gouvernement . Le Centre européen pour la gestion de la qualité totale a fermé ses portes en août 2009.

Le TQM, en tant qu'approche de gestion de la qualité vaguement définie, a été largement supplanté par la série de normes ISO 9000 et leurs processus de certification formels dans les années 1990. L'intérêt des entreprises pour l'amélioration de la qualité sous le nom de TQM a également diminué, car le succès de Jack Welch a attiré l'attention sur Six Sigma et le succès de Toyota a attiré l'attention sur la fabrication au plus juste , bien que les trois partagent bon nombre des mêmes outils, techniques et des parties importantes de la même philosophie.

Le TQM perdure à travers divers prix nationaux de qualité décernés à travers le monde.