Six Sigma

Après sa première application chez Motorola à la fin des années 1980, d'autres entreprises de renommée internationale ont enregistré des économies importantes après avoir appliqué la méthode Six Sigma. On peut citer Johnson & Johnson , avec 600 millions de dollars d'économies déclarées, Texas Instruments , qui a économisé plus de 500 millions de dollars, ainsi que Telefónica , qui a déclaré 30 millions d'euros d'économies au cours des 10 premiers mois ; Sony et Boeing ont également fait état d'une réduction réussie du gaspillage.

Bien que les entreprises aient envisagé des stratégies courantes de contrôle qualité et d'amélioration des processus, des méthodes plus pertinentes et efficaces restent nécessaires, car les normes souhaitées et la satisfaction client ne sont pas toujours atteintes. Une analyse approfondie des facteurs influençant la fissuration du béton et le glissement entre le béton et l'acier demeure indispensable. Une étude de cas menée chez Tinjin Xianyi Construction Technology a révélé que l'adoption de la méthode Six Sigma a permis de réduire respectivement de 26,2 % et 67 % le temps de construction et les déchets de chantier . De même, la mise en œuvre de Six Sigma a été étudiée chez Bechtel Corporation, l'une des plus grandes entreprises d'ingénierie et de construction au monde. Après un investissement initial de 30 millions de dollars dans un programme Six Sigma visant à identifier et prévenir les reprises et les défauts, plus de 200 millions de dollars ont été économisés.

Six Sigma a joué un rôle important en améliorant la précision de l'allocation des fonds afin de réduire les frais bancaires, les paiements automatiques, en améliorant la précision des rapports, en réduisant les défauts de crédit documentaire, en réduisant les défauts d'encaissement des chèques et en réduisant la variation des performances des collecteurs.

Par exemple, Bank of America a annoncé en 2004 que la méthode Six Sigma lui avait permis d'accroître la satisfaction client de 10,4 % et de réduire les problèmes rencontrés par les clients de 24 %. De même, American Express a supprimé les cartes de crédit renouvelées non reçues. Parmi les autres institutions financières ayant adopté la méthode Six Sigma figurent GE Capital et JPMorgan Chase , pour qui la satisfaction client était l'objectif principal.

Dans le domaine de la chaîne d'approvisionnement , il est important de veiller à ce que les produits soient livrés aux clients en temps voulu tout en préservant des normes de qualité élevées. En modifiant le schéma de la chaîne d'approvisionnement, Six Sigma permet d'assurer le contrôle qualité des produits (absence de défauts) et de garantir les délais de livraison, deux enjeux majeurs de la chaîne d'approvisionnement.

Ce secteur est depuis de nombreuses années en parfaite adéquation avec cette doctrine, compte tenu de l'exigence de tolérance zéro à l'égard des erreurs et du potentiel de réduction des erreurs médicales dans le domaine de la santé. L'objectif de Six Sigma dans le secteur de la santé est vaste : il comprend la réduction du parc d'équipements, source de coûts supplémentaires, l'optimisation des processus de soins et l'amélioration des remboursements. Une étude menée au MD Anderson Cancer Center a enregistré une augmentation de 45 % du nombre d'examens réalisés sans ajout d'équipement et une réduction du temps de préparation des patients de 40 minutes, voire de 45 à 5 minutes dans certains cas.

Le Lean Six Sigma a été adopté en 2003 dans les hôpitaux de Stanford et introduit dans les hôpitaux de la Croix-Rouge en 2002.

L’expert en qualité Joseph M. Juran a décrit Six Sigma comme « une version basique de l’amélioration de la qualité », affirmant qu’« il n’y a rien de nouveau là-dedans. Cela inclut ce que nous appelions autrefois des facilitateurs. Ils ont adopté des termes plus flamboyants, comme des ceintures de différentes couleurs. Je pense que ce concept a du mérite à être distingué, afin de former des spécialistes qui peuvent être très utiles. Encore une fois, ce n’est pas une idée nouvelle. L’ American Society for Quality a établi depuis longtemps des certifications, par exemple pour les ingénieurs en fiabilité . »

L’expert en qualité Philip B. Crosby a déclaré que la norme Six Sigma ne va pas assez loin et que les clients méritent des produits sans défaut en toutes circonstances . Selon Crosby, puisque la norme Six Sigma autorise 3,4 défauts par million d’opportunités et que les microprocesseurs contiennent des millions de circuits microscopiques qui doivent être gravés sans défaut, Six Sigma permet à tous les microprocesseurs d’être défectueux.

Le recours aux « ceintures noires » comme agents de changement itinérants a favorisé l’essor d’un secteur de la formation et de la certification. Des critiques ont souligné la surexploitation de la méthode Six Sigma par un trop grand nombre de cabinets de conseil, dont beaucoup prétendent posséder une expertise en la matière alors qu’ils n’ont qu’une compréhension rudimentaire des outils et techniques utilisés, ou des marchés et secteurs dans lesquels ils interviennent.

Un article de Fortune affirmait que « sur 58 grandes entreprises ayant annoncé des programmes Six Sigma, 91 % ont sous-performé l'indice S&P 500 depuis ». Cette affirmation était attribuée à « une analyse de Charles Holland, du cabinet de conseil Qualpro (qui préconise une méthode d'amélioration de la qualité concurrente) ». En résumé, l'article conclut que Six Sigma est efficace pour atteindre son objectif, mais qu'il est « conçu spécifiquement pour corriger un processus existant » et ne contribue pas à « la création de nouveaux produits ou de technologies de rupture ».

Des critiques plus directes visent la rigidité de Six Sigma, lui reprochant une dépendance excessive aux méthodes et aux outils. Dans la plupart des cas, l'accent est mis sur la réduction de la variation et la recherche de facteurs significatifs, au détriment du développement de la robustesse initiale (ce qui peut rendre inutile la réduction de la variation). Le recours fréquent aux tests de signification et aux techniques de régression multiple accroît le risque d'erreurs statistiques courantes. Une conséquence possible des nombreuses conceptions erronées de la p -valeur propres à Six Sigma est la croyance erronée que la probabilité d'une conclusion erronée peut être calculée à partir des données d'une seule expérience, sans référence à des preuves externes ni à la plausibilité du mécanisme sous-jacent. L'une des erreurs d'utilisation les plus graves, mais malheureusement trop fréquentes, des statistiques inférentielles consiste à soumettre un modèle développé par modélisation exploratoire aux mêmes types de tests statistiques que ceux utilisés pour valider un modèle prédéfini.

Un autre commentaire fait référence à la fonction de transfert, souvent mentionnée, qui semble être une théorie erronée lorsqu'on l'examine en détail. Depuis la popularisation des tests de signification, de nombreuses objections ont été formulées par des statisticiens éminents et respectés. Le volume de critiques et de réfutations a rempli des ouvrages entiers, employant un langage rarement utilisé dans les débats scientifiques sur ce sujet pourtant réputé aride. Une grande partie des premières critiques a été publiée il y a plus de 40 ans (voir l'apprentissage en double boucle et à l' organisation apprenante , à l'adaptabilité de l'organisation , à la créativité et au développement de la main-d'œuvre, à l'humanisation du lieu de travail, à la conscience culturelle et à l'élaboration de stratégies. »

Le statisticien Donald J. Wheeler a qualifié le décalage de 1,5 sigma d’« absurde » en raison de son caractère arbitraire. Son applicabilité universelle est jugée douteuse.

Le décalage de 1,5 sigma est également devenu controversé car il aboutit à des « niveaux sigma » déclarés qui reflètent la performance à court terme plutôt qu'à long terme : un processus dont les taux de défauts à long terme correspondent à une performance de 4,5 sigma est, par convention Six Sigma, décrit comme un « processus six sigma ». Le système de notation Six Sigma accepté ne peut donc pas être assimilé aux probabilités réelles d'une distribution normale pour le nombre d'écarts types indiqué, et cela a été un point de désaccord majeur sur la définition des mesures Six Sigma. Le fait qu'il soit rarement expliqué qu'un processus « 6 sigma » aura des taux de défauts à long terme correspondant à une performance de 4,5 sigma plutôt qu'à une performance réelle de 6 sigma a conduit plusieurs commentateurs à affirmer que Six Sigma est une illusion .

Selon John Dodge, rédacteur en chef de Design News , l'utilisation de Six Sigma est inappropriée dans un contexte de recherche. Dodge affirme : « L'excès de métriques, d'étapes et de mesures, ainsi que l'obsession de Six Sigma pour la réduction de la variabilité, nuisent au processus de découverte. Avec Six Sigma, la spontanéité des séances de brainstorming et le caractère fortuit de la découverte sont étouffés. » Il conclut : « Il est généralement admis que la liberté est préférable dans la recherche fondamentale, tandis que Six Sigma est plus efficace dans l'innovation incrémentale lorsqu'un objectif commercial est clairement défini. »

Un article de BusinessWeek affirme que l'introduction du Six Sigma chez 3M par James McNerney a eu pour effet d'étouffer la créativité et rapporte son retrait du département de recherche. L'article cite deux professeurs de la Wharton School qui déclarent que le Six Sigma favorise l'innovation incrémentale au détriment de la recherche fondamentale . Ce phénomène est approfondi dans l'ouvrage « Going Lean » , qui décrit une approche connexe appelée « dynamique Lean » et fournit des données montrant que le programme Six Sigma de Ford n'a guère contribué à améliorer ses résultats.

Une critique formulée par Yasar Jarrar et Andy Neely du Centre pour la performance des entreprises de la Cranfield School of Management est que, bien que Six Sigma soit une approche puissante, elle peut aussi dominer indûment la culture d'une organisation ; et ils ajoutent que, de façon remarquable (Six Sigma prétend être fondée sur des preuves et scientifiquement validée), une grande partie de la littérature sur Six Sigma manque de rigueur académique :

Une dernière critique, qui s'adresse probablement davantage à la littérature sur le Six Sigma qu'aux concepts eux-mêmes, concerne les preuves de son succès. Jusqu'à présent, les études de cas documentées utilisant les méthodes Six Sigma sont présentées comme la preuve la plus convaincante de son efficacité. Cependant, à l'examen de ces cas, et mis à part quelques exemples détaillés tirés de l'expérience d'organisations de premier plan comme GE et Motorola, la plupart ne sont pas documentés de manière systématique ou académique. En réalité, la majorité se limitent à des études de cas présentées sur des sites web et sont, au mieux, superficielles. Elles ne mentionnent aucune méthode Six Sigma spécifique employée pour résoudre les problèmes. Il a été avancé qu'en s'appuyant sur les critères Six Sigma, la direction se berce d'illusions quant à l'amélioration de la qualité, alors que toute amélioration constatée est en réalité fortuite (Latzko, 1995). Ainsi, face aux preuves avancées pour justifier le succès du Six Sigma, principalement par des consultants et des personnes ayant des intérêts particuliers, une question se pose : les méthodes Six Sigma permettent-elles une réelle amélioration ou nous contentons-nous de maîtriser l'art de la narration ? Tout le monde semble croire que nous réalisons de véritables progrès, mais il reste encore du chemin à parcourir pour les documenter empiriquement et clarifier les relations causales.